神秘顧客到底做什么？當前汽車行業(yè)神秘顧客的亂象，很大程度上是由于沒搞清楚到底要“做什么”，既想考察經(jīng)銷商日常的工作秩序，又想考核終端顧問的知識和能力。經(jīng)銷商抱怨體系太復雜，脫離實際，項目服務商就瘋狂卷價格、在執(zhí)行質(zhì)量上做文章。較終，要么一堆“滿分店”粉飾太平，要么發(fā)現(xiàn)的問題老生常談，沒有insight，沒有持續(xù)改善。“良好的客戶體驗會帶來客戶忠誠和更好的銷售業(yè)績”，這是不容置疑的事實。于是，市場和用戶調(diào)查部門不斷挖掘出各種各樣的“客戶觸點”；客戶體驗和培訓部門不斷包裝出新的服務舉措，你要求進門送水，我要求必須五種飲料，你要求迎接打傘，我要求試駕換鞋……這些舉措反饋到質(zhì)量考核部門，造成考核標準、內(nèi)容、招式越來越多。有些企業(yè)根據(jù)神秘顧客的建議調(diào)整了銷售策略。廣西餐飲店神秘顧客平臺

通常情況下對于暗探的培訓分為兩個層面：01.基礎層面——培育新的神秘顧客候選人，新加入的神秘顧客需接受入門培訓，了解調(diào)研目的、執(zhí)行注意事項、流程和溝通技巧等。02.調(diào)研層面——指導神秘顧客了解企業(yè)及門店特性，在參與具體門店之前，需接受項目培訓，了解企業(yè)背景、門店檢查標準和調(diào)研時的注意事項，熟悉本次需要探查的要點，避免因不熟悉而導致暴露。每一位神秘顧客至少需要通過這兩層培訓之后，才可以做探店的工作。否則專業(yè)度不到位，徒增失敗風險。企業(yè)白花錢，暗探浪費時間，門店口碑無法提升。湖南銀行神秘顧客目的有時，神秘顧客會購買特定商品以檢查其質(zhì)量。

神秘顧客訪問是一種新的調(diào)查方法。它是經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認 “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調(diào)查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。采用神秘顧客服務檢測普遍應用在連鎖商業(yè)、電信、銀行、零售、餐飲、汽車、服務等等行業(yè)，是由接受過相關(guān)培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價，然后通過定量及定性結(jié)合的方式詳細客觀地反饋其消費體驗，其主要功能包括：指標評估：神秘顧客評估被檢測對象的服務過程是否規(guī)范；資訊搜集：包括既定資訊的搜集和不確定資訊的搜集；情景體驗：神秘顧客以普遍顧客的心態(tài)體驗所接觸到的服務情景，梳理出對其中人、事、物的心理感受和感悟；

神秘顧客調(diào)研的主要目的是協(xié)助企業(yè)提升各門店店員的服務水平，通常情況下他們會扮演普通顧客的角色，前往指定門店進行觀察和體驗，根據(jù)預先設計的一系列問題進行詳細的調(diào)研和評估。那么神秘顧客進行暗訪時，門店店員是否知道他們門店正在有神秘顧客做調(diào)研呢？在企業(yè)決定開啟神秘顧客調(diào)研后，通常會內(nèi)部通知所有員工，并制定基于調(diào)研結(jié)果的員工獎勵和懲罰機制。因此，店員知道會有神秘顧客到訪，只是不清楚具體是哪位顧客是神秘顧客，也不知道神秘顧客何時到店。了解顧客需求，才能為神秘顧客提供真正優(yōu)良的服務。

“神秘顧客”可以相對公正的監(jiān)控與評價員工的服務表現(xiàn)，在與獎罰制度結(jié)合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發(fā)他們主動的去提高自身的業(yè)務素質(zhì)、服務技能和服務態(tài)度，從而促進服務保持正面的顧客關(guān)系。可以從顧客的角度審查產(chǎn)品/服務標準的推廣執(zhí)行情況發(fā)現(xiàn)問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者"不滿的聲音"，對執(zhí)行不利的地方提供改進的參考依據(jù)，幫助管理者查找管理中的不足。優(yōu)化企業(yè)的監(jiān)督管理機制。也正是基于此，眾多行業(yè)紛紛引入“神秘顧客”來提升自己的服務也就不足為怪了。團隊合作在神秘顧客調(diào)查中也變得尤為重要。湖南零售店神秘顧客調(diào)研步驟

神秘顧客在服務行業(yè)中的應用，正展示著無限可能。廣西餐飲店神秘顧客平臺

神秘顧客評估對于市場競爭格局的調(diào)整也起到了重要作用。評估結(jié)果可以為消費者提供一個比較基準，幫助他們了解不同門店的服務表現(xiàn)。消費者會根據(jù)這些評估結(jié)果對門店進行選擇，從而影響市場競爭格局。門店在競爭中，通過神秘顧客評估的改進可以提高其在市場中的競爭力，贏得更多消費者的青睞和支持。神秘顧客評估還能為門店提供有針對性的營銷策略。通過神秘顧客的評估結(jié)果，門店可以了解到顧客對不同方面的需求和偏好。這些數(shù)據(jù)有助于門店制定更加個性化和創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務，提供更符合消費者期望的購物體驗。這些營銷策略的實施將帶來更多滿意的顧客和口碑，進一步促進銷售增長。廣西餐飲店神秘顧客平臺